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餐廳制定的顧客滿意戰(zhàn)略（識(shí)別、標(biāo)準(zhǔn)部分節(jié)選）
作者：佚名 時(shí)間：2003-8-10 字體：[大] [中] [小]
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kmcz為SB餐廳制定的顧客滿意戰(zhàn)略（識(shí)別、標(biāo)準(zhǔn)部分節(jié)選）
一、餐廳顧客要求識(shí)別
根據(jù)國(guó)家有關(guān)服務(wù)業(yè)的五大指標(biāo)（績(jī)效、保證、完整性、便于使用、情緒/環(huán)境），經(jīng)調(diào)查分析，kmcz與餐廳識(shí)別出該餐廳客戶的以下要求：
1、績(jī)效
⑴好口味、配合時(shí)令；
⑵材料品質(zhì)好；
⑶剛好的溫度及火候；
⑷賬單正確且處理很好。
2、保證
⑴提供及時(shí)而快捷的服務(wù)；
⑵沒有售罄的事情。
3、完整性
⑴為小孩及節(jié)食者提供菜單；
⑵具有特色的菜及促銷的菜；
⑶具備多樣菜色選擇。
4、便于使用
⑴營(yíng)業(yè)時(shí)間足夠長(zhǎng)；
⑵菜肴干凈衛(wèi)生；
⑶很容易拿到菜單。
5、情緒/環(huán)境
⑴客氣而有禮貌的服務(wù)人員；
⑵服務(wù)人員外表整潔；
⑶良好的氣氛；
⑷舒暢的環(huán)境。
二、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（節(jié)選）
（為滿足上述要求第二項(xiàng)第一款而制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）
◇顧客就座后1分鐘之內(nèi)侍者應(yīng)和顧客說話。
◇顧客叫飲料后3分鐘之內(nèi)飲料送到。
◇飲料上好后2分鐘之內(nèi)詢問顧客是否想點(diǎn)菜（如果不上飲料，在就座后1分鐘之內(nèi)詢問。）
◇可口小吃，涼拌菜或酒3分鐘之內(nèi)送到。
◇在顧客點(diǎn)菜后6分鐘內(nèi)上菜。
◇盤子收拾完后3分鐘之內(nèi)上點(diǎn)心、咖啡和飯后飲料。
◇甜點(diǎn)心上好后（如果沒有甜點(diǎn)心，在盤子收拾后）3分鐘內(nèi)出示賬單。
◇3分鐘之內(nèi)處理完結(jié)賬事宜并給顧客找零。